La nétiquette pour la modération de vos plateformes web

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Nétiquette, modération, question

La nétiquette, ça mange quoi ?

Peut-être avez-vous déjà entendu ou vu le mot nétiquette ! Ça ne vous dit rien ? La nétiquette pourrait grandement vous aider dans la gestion de vos plateformes web. Lorsqu’une crise survient, mieux vaut être prêt pour affronter la tempête!

Dans le présent billet, vous serez en mesure de comprendre l’utilité et la structure de la nétiquette. Possiblement que vous êtes plus familier avec l’étiquette qui est un ensemble de règles, de normes sociales, appelées « bonnes manières », qui gouvernent le comportement en société[1]. La nétiquette, c’est la même chose, mais pour l’univers du web.

Où se retrouve la nétiquette ?

La nétiquette peut se retrouver sur le site web d’une entreprise ou directement sur les médias sociaux. Vous avez déjà été témoin de dérapage sur des pages Facebook ou d’autres médias sociaux ? Vous avez vu des commentaires déplacés, discriminants envers des personnalités connues ? Juste l’épisode Safia Nolin en est un exemple ou Pénélope MC Quade victime de harcèlement sur les médias sociaux. C’est la nétiquette qui permet de modérer un commentaire et de gérer des échanges plus difficiles sur le web.

Pourquoi auriez-vous besoin d’une nétiquette ? Pour éviter que votre entreprise soit victime des commentaires d’un client frustré, d’une personne désabusée sans que vous ne puissiez agir dans les règles de l’art.

Pour une nétiquette efficace, voici un minimum de composantes:

  • Une introduction,
  • un objectif,
  • la modération,
  • le respect de la vie privée,
  • la promotion et la publicité externe.

La liste des composantes peut être plus longue, vous pouvez ajouter des éléments qui précisent les paramètres des échanges sur vos plateformes.

L’introduction

Permet de souhaiter la bienvenue aux gens qui vous suivent sur le web et de présenter votre entreprise.

L’objectif

Détermine vos intentions et vos engagements envers vos abonnés. Par exemple, les échanges avec la clientèle sont importants pour l’informer de vos produits et services ainsi que pour être à l’écoute de ses besoins.

La modération

Sans aucun doute l’une des composantes les plus importantes. C’est cette partie qui vous permet de modérer ou de supprimer au besoin les commentaires inappropriés. Elle établit les règles et principes de modération que vous définissez en tant qu’entreprise.

Vous pourriez dire que vous vous réservez le droit de supprimer un commentaire sans préavis s’il vient à l’encontre des éléments suivants :

  1. Tout propos jugé diffamatoire, haineux, raciste, xénophobe, homophobe, sexiste ou disgracieux sera supprimé sans préavis.
  2. Au bénéfice de tous, les commentaires jugés insultants ou choquants peuvent être supprimés sans préavis.

Le respect de la vie privée et la protection des renseignements personnels

Parfois, les gens ne sont pas conscients des conséquences de leur commentaire. En exprimant une opinion, on s’expose à la critique d’autrui. Si les gens révèlent des renseignements personnels comme leur adresse ou leur numéro de téléphone, ils doivent en connaitre l’impact. Le contenu du web est sans cesse partagé. Si vous publiez sur Facebook ou sur une autre plateforme web, c’est un peu comme faire les grands titres du Journal de Québec ou du Soleil. Les responsables des communications ne sont pas obligés de retirer un commentaire, même si un utilisateur en fait la demande.

Promotion et publicité externe

Si vous ne désirez pas que votre plateforme devienne un outil promotionnel de produits ou de services que vous n’endossez pas, il est nécessaire de réglementer en disant que vous n’êtes pas responsable des liens et images et qu’ils pourraient être supprimés.

Enfin, la nétiquette peut être très détaillée, mais peut très bien être contenue en 200 mots. À vous de voir si vous désirez détailler chaque point ou si vous préférez rester dans le général. L’important est de disposer de ce document afin de pouvoir justifier vos actions sur les plateformes utilisées. Par exemple, si vous retirez un commentaire et que l’utilisateur mécontent vous le reproche, vous êtes en mesure de dire que son intervention contrevenait aux règles de la nétiquette de votre entreprise.

 

Pascale

 

Vous avez des questions ou vous aimeriez être accompagné pour la rédaction de votre nétiquette. 

Communiquez avec moi

418 894-7261

 

 

Voici des liens qui vous donnent des exemples de nétiquettes

http://ici.radio-canada.ca/apropos/conditionsutilisation/NETIQUETTE/POPUP.SHTML

https://www.facebook.com/pg/sthubert/notes/?ref=page_internal

http://www.ville.quebec.qc.ca/partagez/netiquette.aspx

 

[1] https://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89tiquette_(code)

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